La hospitalidad del futuro y sus tendencias tecnológicas que transforman la experiencia del cliente

La industria de la hospitalidad atraviesa una etapa de adaptación impulsada por la tecnología y la necesidad de profesionalizar sus procesos para ofrecer experiencias cada vez más personalizadas. Frente a un mercado turístico en constante evolución, hoteles, aerolíneas y operadores buscan integrar herramientas digitales que permitan entender mejor a sus clientes y elevar el estándar de servicio.

Durante el webinar “Innovación tecnológica que transforma el turismo en México”, en el que participaron Verónica Martínez, Directora de tecnología de Grupo Xcaret; Matías Montero, Vicepresidente regional de Salesforce y Greco López, Director de relaciones institucionales de TS4 Strategy, los expertos coincidieron en que uno de los principales retos que presenta la industria de la hospitalidad es la necesidad de aprovechar la tecnología para centralizar y analizar la información que genera diariamente y convertirla en experiencias hiper personalizadas para sus clientes.

Verónica Martínez destacó que los colaboradores del sector hotelero trabajan con una gran cantidad de datos, que van desde los horarios de actividades y experiencias en un hotel, hasta la necesidad de identificar las características especìficas de un platillo, para ofrecer las mejores recomendaciones a los clientes al identificar sus necesidades particulares, considerando sus alergias y restricciones alimenticias. “La tecnología no sustituye la calidez de nuestro sector; la potencia al ayudarnos a anticipar lo que cada huésped necesita”, afirmó la Directora de Tecnología de Grupo Xcaret.

“Hoy la inteligencia artificial es el nuevo motor de búsqueda de la hospitalidad. Los agentes virtuales permiten que un viajero tenga atención las 24 horas, que resuelva dudas en tiempo real y que reciba claridad inmediata sobre sus reservaciones, servicios o experiencias. Esa capacidad de respuesta inmediata y personalizada ya no es un valor agregado, es una expectativa”, afirmó Matías Montero, Vicepresidente Regional de Salesforce.

De acuerdo con el estudio “Perspectiva del monitoreo de TI en las organizaciones de LATAM para la toma de decisiones basadas en datos”, realizado por  IDC, 54.9% de las organizaciones asignan hasta 15% de ingresos en inversiones TI. 

Greco López resaltó que la industria siempre requerirá de la calidez humana, pero la tecnología ya es un aliado indispensable para los equipos de trabajo. La adopción de tecnologías como CRM y plataformas en la nube representa una ventaja competitiva y para ello es importante buscar un uso estratégico que incluya automatización de procesos, integración con otras áreas y analítica avanzada.

“Las bases de datos no solo son número de huéspedes y noches, pueden revelar  a dónde me gusta viajar, cuáles son mis platillos favoritos y lo que me gusta hacer. De esta manera al llegar al hotel no solo podrán llamarme por mi nombre, también me podrán sugerir un menú y actividades que se adecúen a mis gustos. Eso es una experiencia de viaje memorable”, comentó el Director de relaciones institucionales de TS4 Strategy.

La inversión en estas soluciones no solo responde a una estrategia de servicio, sino también a métricas de negocio: incrementar ventas, generar ahorros y optimizar procesos. De igual forma, el análisis de información permite anticipar situaciones complejas con clientes y definir protocolos de acción en hoteles, aerolíneas o aseguradoras.

En conclusión, la hospitalidad tecnológica no busca sustituir la calidez humana, sino amplificarla frente a la demanda de los usuarios por experiencias rápidas, seguras y personalizadas. Es aquí donde la integración de datos y la adopción de inteligencia artificial representan el puente entre la tradición de servir y la innovación que exige el presente.

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